Por Sergio Canossa – sercan@sercan-consultoria.com.br
Um ditado popular nos traz a mensagem: “A pressa é inimiga da perfeição.” E, a cada dia dentro das organizações ele é colocado à prova. Ora nos é cobrado a urgência, ora nos é cobrado a perfeição. Com isto, muitas vezes nos vemos buscando a perfeição, mas sem tirar o senso de urgência. Durante algum tempo parece que há certa afinidade entre os dois extremos. Porém, o ditado popular prevalece e acabamos desorientados quanto às ações que devemos manter. É do ser humano a busca pela perfeição. É do modelo de administração atual o senso de urgência. Se por um lado a perfeição nos orienta para a melhoria em tempo integral, por outro, o senso de urgência nos orienta para a produtividade e para a prontidão. E a prontidão está intimamente relacionada com a disponibilidade. Com isto, devemos nos re-orientar: nem perfeição, nem urgência e sim a disponibilidade e prontidão.
É importante que tenhamos um equilíbrio em nossas ações profissionais. Se no dia a dia somos cobrados para a urgência, mas avaliados pela perfeição devemos buscar um caminho intermediário. Um fato colabora para esta ação: sempre que nossos clientes (internos ou externos) requerem algo de nós imediatamente colocam expectativas aos quais devemos satisfazer. A ansiedade por uma resposta tem início e se estabelece. Se respondermos de imediato frustramos a expectativa de perfeição. Se demorarmos em demasia abriremos precedentes para que a concorrência atenda primeiro aos nossos clientes. Assim o nosso trabalho pode ser em vão, pois o cliente teve suas expectativas satisfeitas, ainda que parcialmente. Acrescente-se que muitas vezes a expectativa era de uma informação que pudesse auxiliar no processo de decisão do cliente. Outras vezes, a ânsia deste cliente esta limitada e basta estar ciente do que ocorre naquele momento ou assunto. Há casos que, ainda que se tenham riscos de má informação, o que se espera é a notícia.
Na sociedade focada na informação que é a nossa, o que é válido hoje, em pouco tempo pode não mais ser. Na sociedade que busca a qualidade a expectativa é de que sempre haverá um jeito de se fazer melhor. Portanto, o ponto de equilíbrio é dado pelo prazo de validade, digamos assim, da informação e pela certeza de que sempre se poderá fazer melhor, mas nem sempre é conveniente. Monitor o impacto destes critérios o tempo todo. Encontre o tempo adequado para atender o seu cliente e envie o produto ou serviço solicitado. Em seguida, a evolução pela qualidade se manifestará ainda que você tenha sido perfeito. Sempre haverá algo para alterar ou melhorar e, começa-se a discutir como fazê-lo. O vai e vem neste caso tende a ser positivo, pois transmite ao cliente a sensação de estar envolvido no processo de execução, torna-se um participante ativo, o que freqüentemente é valorizado. Em relação ao tempo, o seu cliente também foi atendido sem possibilidade para outras alternativas.
O senso de qualidade é muito forte em nós. Não importa o resultado que alcancemos sempre queremos fazer melhor e, encontramos oportunidades. O tempo não pode ser o nosso inimigo. Somente aumentamos a qualidade através da identificação de oportunidades após realizarmos. Portanto, alie-se ao tempo e faça a qualidade – isto se chama melhoria. No seu dia-a-dia atenda ás expectativas básicas dos clientes e, se puder à algumas expectativas adicionais mas, disponha-se a corrigir, a alterar, a rever, a modificar, a melhorar. Quebre o senso de urgência em vários momentos e faça a qualidade.
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